感動服務貼心中華電再獲獎

幾年前,走進中華電信門市就像進了衙門,但是現在不同了,服務人員耐心與貼心讓人很有感。原來是中華電信為了徹底提升服務品質,除委託顧問公司輔導,更從第一線服務人員培訓著手,讓「感動服務」落實在與客戶的互動之中,連年獲得專業評選大獎。

■重視研發、也重服務

10月底,中華電信獲《天下雜誌》2014年「最佳聲望標竿企業」電信業第一名,總經理石木標從前副總統蕭萬長手上接獲獎座;本周再獲《遠見雜誌》2014年「五星服務獎」電信類第一名。石木標表示,電信產業競爭激烈,中華電信面臨強勁挑戰,在全員齊心努力下,以踏實的服務熱忱贏得最多客戶的心;面對4G競爭,中華電信一樣深具信心,會繼續努力。

石木標表示,中華電信不僅重視通信科技研發,持續提升服務標準,更已內化為中華電信的企業文化,尤其推行感動服務已行之有年,耐心、誠心、用心、真心、貼心等五心,更深入成為企業服務基因。繼2010、2011及2012已三度蟬聯《遠見雜誌》評鑑大獎,今年重返榮耀,再奪得電信類首獎。

服務於台中第二客服中心客服專員賴毓珍,今年獲得《遠見雜誌》「金牌服務員」肯定,其服務10年間最令人感動的案例,就是2013年無名小站即將關站時,她協助失去父親的客戶謝小姐,將超過3萬張照片及2萬多篇貼文,完封不動地成功保存下來,不僅找回謝小姐與父親的寶貴回憶,後續更持續追蹤,陪伴客戶度過喪父傷痛,從未謀面的兩人也結為好友。

■優賞劣罰 神祕客驗收

石木標表示,為了徹底提升服務品質,除委託顧問公司輔導,並改變前幾年只培訓重點的門市教育,透過外部專家至全國每一個據點培養種子團隊,每月還有內部神祕客驗收成果,對服務成績優異的門市,頒發即時獎勵,成績落後者,召集營業主管至總公司專案檢討報告,讓所有幹部都不敢鬆懈。

中華電信注重員工每周的實際演練,每半年選拔客服之星並且提供獎金、贊助旅遊。例如剛升級的4G與新推出的品牌新機,客服往往來不及搞懂或說不清楚的科技新知與新品訊息,在透過外部專家的協助下,整理出常見問題淺白易懂的說帖,讓客服能夠搞懂問題並清楚跟客戶溝通,並讓滿意度能明顯提升。

附上網址:http://www.chinatimes.com/newspapers/20141107000737-260113

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